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最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》司法解释注释与适用指引


最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》已于2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过,现予公布,自2010年11月1日起施行。

【出台背景与主要内容】 国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出,“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。因此及时出台相关司法解释是促进旅游业发展、规范旅游市场、维护旅游者权益的必然要求。

本司法解释的内容主要涉及以下四个方面:1. 合理界定旅游纠纷案件的受案范围;2. 明确旅游者个人在集体旅游合同中的诉权;3. 全方位维护旅游者的合法权益;4. 合理界定旅游经营者的责任,支持和促进旅游业的健康发展。

《旅游法》正在起草制定,本解释的出台,将对《旅游法》的立法起到非常积极的引导作用。

 

二○一○年十月二十六日

最 高 人 民 法 院

关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定

 

【理解注释】 按照最高人民法院关于司法解释规范性文件规定,最高人民法院的司法解释包括规定、解释、批复和决定等4种形式。本司法解释之所以叫规定,是因为我国法律对旅游合同和旅游侵权纠纷没有做出专章的规定。解释的依据是《合同法》的原则,以及《消费者权益保护法》、《侵权责任法》、《民事诉讼法》的有关法律规定。鉴于本解释是根据审判实践的需要作出的,且具有填补空白的性质,国家旅游局有要求,故本解释采用“规定”的名称。

 

(2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过)

法释〔2010〕13号

为正确审理旅游纠纷案件,依法保护当事人合法权益,根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定,结合民事审判实践,制定本规定。

【理解注释】 本条指出制定本解释的法律依据。尽管没有《旅行社条例》及其《实施细则》,但是本解释内容多处已经吸纳了《旅行社条例》及其《实施细则》的内容,同时根据审判实际和维护旅游者合法权益的需要,对《旅行社条例》及其《实施细则》的有关规定作了适当的突破。

第一条 【适用范围】本规定所称的旅游纠纷,是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务,向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系,协助旅游经营者履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷,参照适用本规定。

【理解注释】 1. 本解释的涉案主体旅游者、旅游经营者和旅游辅助服务者,其中旅游经营者包括合法设立的旅行社和非法经营旅行社业务的机构;旅游辅助服务者指旅游六要素的服务供应商,包括地接旅行社。

2. 司法解释明确了旅游者可以直接追究供应商的侵权责任的途径。

3. 人民法院审理旅游纠纷案件是应当审核当事人诉讼请求,甄别一审原告的诉求是违约之诉还是侵权之诉还是违约与侵权的竞合。

4. 旅游者在自由行/自助游中与旅游景点直接订立的服务合同,可以参照适用本解释。
第二条 【集体旅游合同中的个人诉权】以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同,在履行过程中发生纠纷,除集体以合同一方当事人名义起诉外,旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的,人民法院应予受理。

【理解注释】:1. 司法解释明确单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客,均可以自己的名义起诉,因此,此种情况的投诉也应当依法受理。

2. 本条的规定,充分引证了在以家庭等集体形式签订的旅游合同,虽然合同仅有一名代表人签字,但该集体名单中的任何一人均视为旅游合同的当事人,合同对其均具有普遍法律约束力。

3. 人民法院在受诉时,如旅游集体提起以旅游经营者为被告的民事诉讼,人民法院作出的实体判决足以保护旅游集体每个组成人员的合法权益,该集体中的个体旅游者再提起诉讼的,人民法院应判决驳回诉讼请求。

【适用指引】销售:1. 参团小团体能独立成团的,使用团体委托合同,不能独立成团的,使用散客合同。

2. 合同的游客方为单位的,合同在经办人签字后必须加盖参团单位的印章和附上团队名单并骑缝;合同的游客方为参团小团体名单的,小团体名单务必齐全,不能遗漏,也不能仅写成“×××等N人”的模式,且合同的签字人必须是小团体名单内的其中一人,不能为第三人。因小团体人数太多致合同抬头处写不下的,可以在合同抬头处写:×××等N人(名单附后)并将全体人员名单骑缝附后,其中点名者应为报名经办人。

3. 合同附件的签字确认人应当与合同签字人同为一人。

4. 每套合同必须各自与其全部附件骑缝。

质管:司法解释明确,单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客,均可以自己的名义起诉。因此,此种情况的投诉也应当依法受理。

第三条 【请求权的竞合】因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的,人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。

【理解注释】 1. 由于旅游行程中,绝大部分的服务都是供应商提供的。因此,除旅行社自身的旅游汽车发生事故外,一般的旅游者伤害都是供应商侵权所致,由供应商依据《侵权责任法》承担侵权责任,旅行社因没有尽到安全保障义务而需承担违约责任。

2. 这里出现了旅游者诉讼请求权的竞合,《合同法》第122条规定,当违约和侵权诉求竞合时,只能择一而诉;法官应当行使释明权,引导和协助当事人确定案由。

【适用指引】质管:除旅行社自身的旅游汽车发生事故外,一般宜引导旅游者直接追究供应商的侵权责任。

第四条 【因旅游辅助服务者的原因致旅游经营者违约】因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约,旅游者仅起诉旅游经营者的,人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。

【理解注释】 1. 将供应商追加为第三人,最大的好处是即便旅游者向旅行社提出违约之诉,也可以直接追究供应商的侵权责任,从而有效避免旅行社承担赔偿责任后再向供应商追偿的连环诉讼的讼累,减轻旅行社的资金负担。

2. 本条适用的前提是旅游者以旅游经营者为被告提起违约之诉,要求旅游经营者承担违约责任;如果旅游者主张旅游经营者侵权,在其与旅游辅助服务者均有过错的情况下,旅游者可以按照《侵权责任法》和本司法解释的规定分别向旅游经营者和辅助服务提供者主张侵权之诉,或者将旅游经营者和辅助服务提供者作为共同被告一并提起诉讼。

【适用指引】法务:出现本条情况,应当请求法院将旅游辅助服务者追加为第三人。

第五条 【保险公司的诉讼地位】旅游经营者已投保责任险,旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的,人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

【理解注释】 1. 将保险公司列为第三人,好处是可以简化责任险的理赔程序和时间。

2. 关于“应当事人的请求”,本条没有限定当事人属于诉讼主体中的哪一方,因此旅游者和旅游经营者均可提出这种请求;当然,根据《民事诉讼法》第56条第2款的规定,为旅游经营者承保责任险的保险公司也可以主动申请作为第三人参加诉讼,或者由人民法院依职权通知其参加诉讼。3. 基于公民的诉权应得到保护的原则,旅游者将保险公司一并或单独起诉的,法院应予受理;但是因我国旅行社责任险中旅游者的直接求偿权没有法律依据,一般情形下,只要旅行社没有怠于向保险公司请求赔偿,或者保险合同没有约定保险公司对受害人承担赔偿责任的,旅游者对保险公司的直接求偿是不会得到法院支持的。

【适用指引】法务:出现本条情况,应当请求法院将保险公司列为第三人。

第六条 【免责条款的效力认定】旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。

【理解注释】 格式合同也称定式合同、制式合同、标准合同、附从合同,指合同全篇均由格式条款组成,没有增加特别约定条款的余地,旅游者无权更改任何条款的合同。旅游者对此类合同只有两种选择:要么全部接受——签约,要么全盘否定——拒签。现行的旅游合同示范文本因有“特别约定”一项,可以视为旅游者对旅游合同条款有协商修改权,不能认定为格式合同。因此,在判断规定的效力时,不应适用本条的规定。

【适用指引】计调:尽量避免以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任的规定。

第七条 【安全保障义务】旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条的情形下,旅游者的诉权存在3种可能性,即起诉经营者违约、单独起诉经营者或辅助者侵权或者同时起诉经营者和辅助者共同侵权。单独起诉经营者违约或侵权的,经营者可以依据本解释第4条和《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条第二款的规定请求法院将辅助者追加为第三人或共同被告。

2. 安全保障义务,包括人和物两方面的保障。人的方面应有适当的人员向旅游者提供与旅游活动相适应的预防外来侵害的保障,同时发出与危险情况相适应的有效预警并订立救助措施。具体指就可能的危险事项:a.事前的警示提醒义务,b.行进中的谨慎注意义务——例如制止司机开车时打手机、盲目开快车等,c.事发时的救助安抚义务。物的方面主要体现为保管、维护以及适宜的避险设施的配备。

3. 第一款的情形是对安全保障义务人违反安全保障义务承担直接责任的规定,属于承担严格责任。第二款情况属于有第三人介入侵权的情况下,旅游经营者承担过错责任。

4. 补充责任不是全部责任,仅指与经营者的过错相当的责任。因此即便第三人拒不执行或无力执行赔偿判决,法院不能要求经营者全额代位偿付。

【适用指引】线路策划:设计旅游线路时,应充分考虑所选旅游资源和旅游项目的安全性,策划时应提交旅游线路安全性评估论证报告,安全保障性低和危险性较大的项目不宜策划开发。

计调:1. 应当在旅游行程或者相关的线路说明中注明旅游线路的安全风险和防范注意事项,必要时给出安全指引,并要求旅游者在其上签字确认。2. 应对策划的线路产品进行再次安全评估,发现存在安全隐患的,在安全隐患得到消除或者有效控制之前,不应据以编制旅游行程交付销售。3. 除自由行产品外,凡团队旅游线路产品,必须派遣至少1名导游(全陪或者地陪)。

销售:在签订旅游合同时,要求旅游者必须在载有安全提示信息的行程表或者有关说明材料上签字确认。旅游者拒绝签字的,视为旅游合同未签订,不得安排其出团。

导游领队:在行进中应切实履行好团队行进中3项安全保障义务,随时注意团队行进环境的危险因素,并适时向游客发出警示,同时留下可以举证的证据;一旦发生安全事故,应当及时施救和安抚并留下证据,同时报告旅行社和相关部门。应当劝阻并不得组织带领旅游者到任何尚未开发的区域游览。不得组织带领旅游者到旅游行程事先没有约定的景点景区(区域)游览。

社属车队:应保证司机充足的休息时间,不得超出司机的法定工作量或违反国家的相关规定安排司机出车任务,以免因疲劳驾驶引发交通事故。

社属司机:应当遵章安全行车,行程中宜婉拒行程外超法定工作量行车或者前往未开发的区域游览的要求。

法务:由于供应商的原因造成游客损害的,应当在追加第三人的同时,向法庭主张由第三人承担责任。

质管:旅游者的人身财产伤害是由于供应商造成的,应当引导旅游者请求供应商承担赔偿责任。

第八条 【告知义务】旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。

旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务,或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致旅游过程中出现人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。

【理解注释】 1. 本条从2个方面设定了告知义务,即经营者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目的告知义务和旅游者对其旅游活动相关的个人健康信息的告知义务。同时并对违反告知义务造成损害的法律后果,分别从经营者未履行告知义务、旅游者未履行告知义务和旅游者不听从告知、警示3个方面情形对法律后果进行了阐述。第1种情形经营者须承担赔偿责任,后2种经营者则免责。

2. 本条所提的旅游者个人信息仅指与旅游活动相关的个人健康信息,经营者不得随意扩大此范围。有证据表明旅游者在报名参团时并不知道自己已患有某种疾病故而没有告知却由此造成损害的,不适用第二种情形的规定,但旅游者须就其对该病情的不知情提供有效证据。

【适用指引】除做好第7条适用指引要求的工作外,计调(法务协助):1. 宜在旅游合同条款的适当处提示旅游者提供其与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务。在旅游合同或行程备注中提醒游客必须参加适合自身条件的旅游活动,游客务必在行程表上签字。2. 自费项目必须在通过安全性评估后在旅游合同或行程中先行约定,并规定不得超出约定范围安排自费项目。

导游领队:1. 风险较大的项目游玩前,必须要求旅游者签领安全注意事项。2. 旅游者要求参加行程约定以外的项目,一般应予劝阻;旅游者执意参加的,必须要求其签署一份“安全警示”,告知其该等项目可能存在的危险性并提示其应当参加适合自身条件的旅游活动。3. 导游领队不得推介安排旅游合同或行程没有事先约定任何旅游项目。4. 当约定的行程出现可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时,应当机立断对行程做出适当的调整变更,新的替代方案应当载明变更的必要性和合法性,并取得旅游者的签字认可。

第九条 【旅游经营者与辅助服务者的保密义务】旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息,旅游者请求其承担相应责任的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 除本解释外,《刑法修正案<7>》第7条、《侵权责任法》和第2条和第15条、《旅行社条例实施细则》第44条对保护旅游者的个人信息都有相应规定及罚则。
2. 旅游经营者与辅助服务者违反该义务主要表现为泄露旅游者的个人资料(含合作项目中经营者方交与对方的不当使用)和未经旅游者同意公开其个人信息。
3. 旅游经营者与辅助服务者承担的相应责任指人民法院依据案件的具体情况,结合《侵权责任法》第15条的规定进行裁量,判定适当的民事责任承担方式和确定赔偿数额。

【适用指引】旅游者提供的个人信息除本社团队业务操作使用和公检法机构依法取证外,任何岗位特别是销售和客户资料维护岗位的人员,不得随意向任何外单位提供。确需用于合作项目推广的,使用前应取得旅游者本人同意,或者经过本社的法务审批程序。向双方客户发函时必须分别使用各自的信笺和信封发出;致电时必须分别使用各自的服务热线电话呼出;未经对方的书面同意,不得擅自对外使用对方的客户资料。在资料的法定保存期内,应当妥善存放并确保存放地点的保密性。失去保存意义的资料应当立即销毁。

第十条 【旅游经营者转让合同的权利】旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让,请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的,人民法院应予支持。
旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条的情形指旅游经营者将其在旅游合同中的权利和义务全部转让给其他经营者,即转团(合法)和卖团(非法)两种情况。本条并无禁止旅行社转团,但前提是必须事先征得旅游者同意。第一款中,旅游者同意转团的,让与旅行社应当要求旅游者与受让旅行社重签旅游合同,这样让与旅行社可以从其与转出旅游者之间的合同关系中完全抽身并免责。旅游者不同意的,有权要求退团并要求旅行社承担违约责任,旅行社可以按照旅游合同关于旅行社不成团的约定处理。

2. 第二款指旅行社非法卖团,由于事前没有征得旅游者的同意,签约旅行社与旅游者的合同关系犹在,反而出团旅行社却与受让旅游者不存在合同关系。因此,旅游者主张权利时同样会遇到请求权的竞合问题。可见,本条规定仅适用于旅游者提起侵权之诉,旅游者可以单独起诉签约旅行社,也可以将出团旅行社追加为共同被告,一并追究责任。旅游者仅对签约旅行社提起违约之诉,或者起诉后又将出团旅行社追加为共同被告的,本条连带责任的规定不适用。

3. 由于本条第二款规定的是侵权之诉,因此当旅游者仅起诉签约旅行社时,签约旅行社不能适用本解释第4条的规定申请法院追加出团旅行社为第三人。 但签约旅行社可以依据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第5条的规定,提请法院将出团旅行社追加为共同被告。

4. 本条第二款的“连带责任”,是指根据《民法通则》第87条的规定,签约旅行社与受让出团旅行社属于负有连带义务的债务人,都负赔偿损失的义务,履行了义务的人,有权要求其他负有连带义务的人偿付他应当承担的份额。

5. 在本条的情形下,本解释第7条第二款、第8条第二款、第14条第二款、第19条第二款、第二十条以及第二十二条的免责事宜同样适用。

【适用指引】计调和销售:确因人数不足等原因需要将我司所收游客转其他旅行社出团的,务必先行征得游客书面同意;其他旅行社转入我司合并出团的游客,务必要求游客与我司重签旅游合同。

同业合作从目前情况看,可分为招徕委托和合同转让两种情况。属于委托代理招徕的,应当在旅游合同中明确载明出团的组团旅行社;属于合同转让的,应当办理合法转让手续。以免被旅游者以“被卖猪仔”为由提起诉讼。旅行社转交的出境游散客(即组团散并),务必在旅游合同中披露组织出团的旅行社;收客社有出境游经营权,且认为不便披露出团社的,收客社的出境游包团可以自身名义操作出团。凡由出团社统一集合出发的国内团,必须在旅游合同中披露出团社,但收客社以自己名义送客出团,到达目的地再与出团社的队伍汇合(即地接散并)的可以除外。

第十一条 【旅游者转让合同权利义务】除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外,在旅游行程开始前的合理期间内,旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人,请求确认转让合同效力的,人民法院应予支持。

因前款所述原因,旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条是针对旅游者请求换人出团所作的规定。主要是出于旅游者因自己的原因解除旅游合同成本较高,出于公平考虑,应当允许旅游者在满足本条设定的条件的前提下将旅游合同转让给第三人(即换人出游),以最大限度减轻旅游者的损失。因此本条属于合同权利义务的附条件法定转移。

2. 本条为合同转让设定了3项条件:a.不存在合同性质不宜转让或者合同约定不得转让的情形;b.转让应发生在旅游行程开始前的合理期间内;c.被转让的合同不存在合同无效的情形。可见,本条并未将“经旅行社同意”以及旅游者有“正当理由”作为旅游者合同转让(换人)的生效要件,因此属于附条件的旅游者任意转让。

3. 本条第二款确认了旅游者换人后旅游费用的“多除少补”原则。

4. 在旅游行程开始前的“合理期间”,本解释没有予以具体规定,一般情况下可以参考旅游合同的约定。

5. 请求确认转让合同效力的诉讼属于《民事诉讼法》当中积极确认之诉,其目的是请求确认其主张的法律关系的存在,旅游者可以以受让人为被告,也可以以旅游经营者为被告。

6. 旅游行程开始后,旅游者主张转让的,人民法院一般不予支持。

【适用指引】产品策划和计调应在旅游合同或行程备注中明确约定他人替代出团的限制性条件。

第十二条 【合同解除后的处理】旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 旅游合同事实上是一种兼具代理、行纪、居间、承揽、服务等性质的混合合同,它存在特殊性质即旅游合同为继续性合同。旅游合同的标的为旅游服务,在旅游开始前,旅游经营者为旅游的开始所做的各项准备性预订属于服务的表现,在行程中各项预订的兑现是之前预订工作的是服务延续,是不可分割的。

2. 在下列情形下行使对旅游合同的任意解除权:a.在旅游开始前;b.出团过程中在不存在法定禁止解除的情形下;c.旅游经营者因不得已的事由变更行程,旅游者不接受的;d.旅游经营者擅自变更旅游行程的;e.旅游经营者提供的服务给付有瑕疵,且事发后拒绝补正的。
3. 在前述第2点中的a、b、c情形下,旅游经营者可以向旅游者请求赔偿相当的费用,赔偿额的计算应遵循损益相抵原则(不包括履行利益损失)。合同解除后,旅游经营者可以扣除实际向外支出的费用,将未实际发生的费用退还;旅游者尚未足额支付的,旅游经营者有权请求支付。在d情形下,由于旅游经营者存在严重过错在先,本条的退费规定不适用;出团前解除的,旅游经营者应退还全部团款,行程中依法解除的,应当退还旅游者未享用的费用。在e情形下,旅游者有权要求减少费用乃至赔偿损失。

4. 当然,如果旅游者出现《合同法》第94条规定的情形(如因拒不履行协力义务构成旅游服务受领迟延)的,旅游经营者可以解除旅游合同,造成的损害由旅游者承担。

5. 本条明确的旅游者对旅游合同的任意解除权和《合同法》第94条赋予合同双方当事人的法定解除权是有本质上的区别的。任意解除属于无因解除,解除人无法定免责事由,因此,解除人须为解除行为付出代价;《合同法》第94条中的解除权人是因为不可抗力或对方违约致不能实现合同目的而解除,解除权人解除合同后有权要求违约方承担赔偿责任。

【适用指引】台湾游和ADS签证的出境旅游线路,我国法律法规和外国使领馆分别有规定,在行程中是不能解除旅游合同的,旅游者提出解除的,领队导游应予拒绝。旅游者退团后旅行社退还未向外开支费用即可。

目前,尤其是出境旅游,旅行社对“已经实际发生的费用”的举证可能存在一定难度。从审判的实际情况看,可以在旅游合同中明确约定各时段的具体损失额,或者依据《合同法》第114条第一款的规定约定损失额的比例计算方法。因此,本条的精神与现行旅游合同范本的比例扣费约定并不矛盾。然而,尽管有约定,只要能证实实际损失,且实际损失比约定低的,(尤其是旅游者因自身疾病或家庭变故退团的)宜按照本条的精神,按实际损失扣费。

第十三条 【因客观情况变更解除合同】因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。
旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条是对因情势变更行前解除或变更合同作出规定。《合同法司法解释(二)》第26条对“情势变更”规定,合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行对一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。

2. 本条适用的前提是发生了不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者或旅游者的情势变更事项,对于因情势变更导致的结果,旅游经营者与旅游者互为免责。因无法履行而行前解除的,旅游经营者仅退还尚未实际发生的费用;在对旅游合同作出适当变更后仍可履行的合同,应当继续履行,双方协商一致对合同(行程)进行变更后,费用减少的旅游经营者应退还旅游者,增加的费用双方共担;因协商不成双方均可解除合同,损失应当自担。

3. 关于不可抗力,一般认为,战争、武装冲突可以作为社会异常现象属于不可抗力的范围,罢工、骚乱等只能有条件的按照不可抗力来对待。

4. 关于政府行为,政府的抽象行政行为包括政府颁布制定的法规、发布命令的行为被视为不可抗力应无争议,但对行政机关的具体行政行为,不宜简单列入不可抗力范围,否则容易导致不可抗力的滥用,严重影响经济秩序。

5.关于意外事件,最高院认为,从审判实践和操作层面来看,主张意外事件这一客观原因作为抗辩事由的,可以援引不可抗力的规定予以免责,比较有利于避免法律适用上的困难。

【适用指引】本条第一款是指旅游合同因情势变更在行前解除,行程中,旅游经营者、旅游辅助服务者是不能随意解除旅游合同的。在行程中出现情势变更情形的,适用本条第三款的规定协商变更旅游合同行程。

计调和导游领队应注意保留已发生费用的单据凭证,以作为退费或者分担增加旅游费用的计算依据。

第十四条 【因旅游辅助服务者的原因造成侵权】因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的,人民法院应予支持。

旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务,旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条适用的前提是旅游者提起针对旅游辅助服务者的侵权之诉,旅游经营者是作为第三人被追加进来承担补充责任的,旅游经营者与旅游辅助服务者不构成共同侵权,因此二者不构成承担共同侵权的连带责任。在此本条与本解释第4条产生了竞合,旅游者作为原告拥有选择权。诉讼案由的变化,有可能引起受诉管辖法院的变更,人民法院应当依法移送。

2. 旅游经营者的谨慎选择义务,包括:①选择具有相应资质的旅游辅助服务者(《细则》第32条),②与地接社就接待旅游者的事宜签订地接委托合同,③有对旅游辅助服务者的选择审批程序和实施证据,④有对旅游辅助服务者的团队安全保障能力和履约能力的定期考察记录(含旅游辅助服务者的团队安全保障措施<如规章制度、应急预案等>及其实施情况以及安全保障设施、设备等)。

3. 本条第二款的“相应补充责任”,是指在旅游辅助服务者无法确定或者无力赔偿的情况下,由旅游经营者承担与其过错违反谨慎选择义务相应的补充责任,而不是要求旅游经营者将赔偿责任全部承担下来。

4. 本条适用的归责原则为过错原则,原则上适用《民法通则》中的“谁主张,谁举证”的原则;但是,对于第二款中旅游经营者未尽谨慎选择义务的补充责任的举证问题,当旅游者承担过错举证责任有困难时,出于有利于保护旅游者合法权益的考虑,法院有可能采取以下两种方式之一:

a)表见证据规则的适用。即根据一般的生活经验,旅游者只需要证明一系列的事实,从这些事实中能够推导出一个确定的发展过程,再根据这个过程能够推导出旅游经营者是否存在谨慎选择方面的过错。

b)举证责任倒置。法官可以行使自由裁量权,要求旅游经营者承担其无过错的举证责任。
5. 关于管辖法院,从诉讼经济和受害人利益保护角度来说,旅游者是可以将旅游经营者与辅助服务者列为共同被告,从而实现旅游经营者所在地法院管辖的。

【适用指引】为履行好谨慎选择义务,采购人员应:1.取得供应商的相应资质证明,以保证其具有所需的资质;2.对供应商的安全保障和服务提供能力进行全面考察并提交考察报告(可要求地接社及供应商提供自查报告,内容包括:地接社的阶段性履约情况小结、安全保障措施,包括规章制度、应急预案和实施情况以及设施/设备等);3. 经过严格的程序报请审批;4.与供应商签订采购合同并将相应材料作为合同附件。

第十五条 【签约社与地接社的责任承担以及委托】签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者,因受托方未尽旅游合同义务,旅游者在旅游过程中受到损害,要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。

旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务,发生旅游纠纷,旅游者起诉旅游经营者的,人民法院应予受理。

【理解注释】 1. 本条是关于签约社与地接业务受托人的责任承担以及委托问题的约定。其中,第一款适用于受托主体是具有资质的旅游经营者,且前提仅限于旅游者在旅游过程中受到损害,只要受托地接社完全按照旅游合同履行了义务,则旅游者不能要求签约社承担责任;第二款是指签约社将旅游业务委托给了不具有资质的经营者,由于签约社委托行为的违法性和旅游者对非法委托的不信任性,因此第二款确立旅游者不以受到损害为起诉前提,只要存在纠纷(或以预期违约为由)即可对签约社主张权利。

2. 本条第一款并无区分签约社是否取得旅游者同意,主要考究的是签约社是否存在违约。由于案由是违约之诉,旅游者与受托地接社不存在合同关系,且签约社与地接社签订的委托协议对旅游者不生效力,因此旅游者只能以签约社为被告,而不能直接告地接社违约或者同时告签约社和地接社共同违约。然而,组团社可以依据本解释第4条的规定,向法庭申请将地接社追加为第三人。

3. 本条界定的是违约之诉,但从广义上讲,还是存在与侵权之诉的竞合问题。如果旅游者选择侵权之诉,则应适用本解释第14条的规定处理。

4. 如果签约社未支付受托地接社的相关约定费用,除非三者之间有明确的约定,地接社请求旅游者支付相关费用的,法院不应支持。

【适用指引】计调:1. 应当尽量避免因同业合作而出现同一城市地接转委托(即2个或以上地接社)的现象,以免因委托关系不清,被旅游者以非法转让(卖团)为由起诉组团旅行社。2. 不得将旅游业务委托给个人或者不具有所需资质的企业。

导游领队:在行程中要切实履行好组团社赋予的监控地接社和其直接采购的供应商的服务质量的职责,确保旅游合同按约定兑现,地接社及地陪导游不听劝阻一意孤行的,应立即报告组团社采取果断措施。

地陪导游到团队出发地前置接团的,接团时必须亮出其地陪的身份,并使用地接社的标识。

关于交团给“广办”的问题,此行为属于地接委托,不属于旅游合同的转让。“广办”不是独立法人,其一切行为不得以自身的名义进行,必须以其设立社的名义实施,以免产生将地接业务委托给不具有相应资质的机构接待的情形,而违反《旅行社条例》及其《实施细则》。

第十六条 【挂靠】旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条是关于挂靠经营旅游业务造成旅游者损害的责任承担的规定,前提是行为人造成了旅游者人身损害和/或财产损失。在责任的承担方式上,采取了连带责任的规定,属于侵权责任连带。旅游者可以选择要求旅游经营者或挂靠者,或者要求二者共同承担民事责任。在旅游者选择任何一方承担责任的情况下,该方均有义务先行承担全部责任,而另一方则可免除直接赔偿责任。至于连带责任人内部的责任份额分配,应当根据其自身的过错程度、对损害后果的责任程度以及其行为与损害结果之间的原因力确定。承担了赔偿责任的一方,可以依据《侵权责任法》第14条第二款的规定,向未承担或未全部承担赔偿责任的一方请求补偿自己已承担或超过自身应承担份额部分的损失。

2. 尽管有些旅游经营者与挂靠者之间通过各种各样的协议约定,免除自己的赔偿责任,但这种连带责任人内部的约定,对旅游者不产生法律效力,旅游者仍可向旅游经营者主张权利。进一步讲,由于挂靠行为已为《旅行社条例》及其《实施细则》所禁止,依据《合同法》第52条的规定,该等合同应当认定为无效合同。

3. 当旅游者仅选择其中一方作为被告时,法官应行使释明权,告知旅游者有选择仅起诉其中一方或同时起诉双方的权利。旅游者坚持仅选择一方的,法院不宜依职权追加另一方作为共同被告。

4. 旅游者仅选择一方承担赔偿责任的判决生效后,其又以同一事由起诉另一方的,只要生效判决的被告方已承担了该旅游者的全部赔偿责任,法院应以“一事不再理”的原则,不予受理或者予以驳回。但是如果判决仅就部分赔偿作出处理的,旅游者可以依连带责任法律关系请求另一方承担尚未处理的赔偿责任,法院对该诉讼应予受理。

【适用指引】承包挂靠经营旅行社业务已为(分别为第47条以及第27条)所禁止。触犯本条规定的,旅游经营者将面临承受行政罚款和民事赔偿双重责任的法律风险。因此,旅行社不应准许任何人挂靠其名下从事旅游业务。

第十七条 【旅游经营者违约】旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条共有2款,第一款是关于旅游经营者违约损害赔偿的规定,第二款则是关于欺诈行为的惩罚性赔偿责任规定。

2. 根据《旅行社条例实施细则》第36条的规定,下列行为,属于擅自改变旅游合同安排行程:①减少游览项目或者缩短游览时间的;②增加或者变更旅游项目的;③增加购物次数或者延长购物时间的;④其他擅自改变旅游合同安排的行为。
3. 本条第一款的适用前提是旅游经营者擅自对旅游行程和/或服务项目作出了变更。如果旅游经营者基于《旅行社条例实施细则》第37条的情形变更行程的,分别属于情势变更,应当适用本解释第13条第三款的规定处理,本条的规定不适用。这里要特别说明的是,《旅行社条例》第33条和《旅行社条例实施细则》第36条和第37条,实际上已经剥夺了旅游经营者在不符合《旅行社条例实施细则》第37条规定的3种情形下与旅游者协商变更行程的权利。这种行为尽管不违约,费用的增减也可以参照本解释第13条第三款的规定处理,但是根据《旅行社条例》第33条和《旅行社条例实施细则》第36条的规定,已经构成违规,旅游经营者须面临《旅行社条例》第59条规定的处罚。

4. 应当正确理解“未完成约定旅游服务项目等合理费用”的含义。旅游者以遗漏/减少景点主张旅游经营者安排“重游”,最高法认为,旅游合同属于服务合同,其中旅游经营者所付的债务标的属于《合同法》第110条第(二)项规定的“不适于强制履行或者履行费用过高”,因此不宜适用实际履行的违约责任承担方式[1]。因此,“未完成约定旅游服务项目等合理费用”应从以下几个方面确定:Ⅰ.通过旅游者举证,确定已经履行的合同与约定的旅游服务之间的差距;Ⅱ.查明旅游服务合同约定的内容与实际履行的内容之间的价格差异,该差异应当考虑旅游服务产品的时间性变化,了解旅游地相应的景点门票、交通费以及相应等级的住宿餐饮价格来确定;Ⅲ.按照违约损害赔偿的可预见性原则和《合同法》的规定精神对差价进行合理评定。

5. 服务存在欺诈行为,经营者须双倍赔偿的规定早在《消费者权益保护法》里就有规定。关于“欺诈”的定义,最高人民法院《关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见(试行)》第68条规定,一方当事人故意告知对方虚假情况,或故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误的意思表示的,可以认定为欺诈行为。

6. 旅游者在行程购物时购物店存在欺诈,只要旅游经营者没有强迫旅游者购物,因其既非商品买卖合同的当事人,也无侵权行为,旅游者不能要求旅游经营者承担双倍赔偿责任。但可以参照适用本解释第14条的规定处理。

7. 接受转让旅行社或受托地接旅行社存在欺诈行为的处理原则。让与旅行社(即原签约旅行社,下同)在转让前已征得旅游者同意并由旅游者与受让旅行社重签旅游合同的,因让与旅行社与旅游者的合同关系已经终止而无需承担责任;转让未经旅游者同意的,旅游者有权向让与旅行社主张权利。受托地接社存在欺诈的,基于委托合同关系的存在,旅游者有权向签约旅行社主张权利。在此种情况下,签约旅行社可以使用本解释第4条处理。

【适用指引】本条第一款所列的行为同样为《旅行社条例》及其《实施细则》(分别为第33条、59条以及第36条)所禁止,触犯本条规定的,旅游经营者将面临承受行政罚款和民事赔偿双重责任的法律风险。为此:

地接社的行程必须与组团社的签约行程一致,地接社与地陪无权更改组团社与游客约定的行程。违反此规定给组团社造成损失的,地接社必须承担赔偿责任。

领队/导游:1. 旅游行程必须按照约定的安排100%兑现。不得以任何理由增加超出行程约定的项目(含购物安排和自费项目,下同)、减少或者更替行程约定旅游项目。除非出现《旅行社条例实施细则》第37条所列的3种情形之一,不得对约定行程作出任何变更。2. 确属《实施细则》第37条所列的3种情形之一的,变更实施前应要求旅游者签署《行程变更确认书》。3. 自费项目必须在旅游合同/行程中先行约定,的自费项目,在旅游者签署《自费项目确认书》后,且能妥善安排不参加的游客的前提下方能安排;前述2项条件有一项不满足的,不应安排自费项目。4. 在任何情况下,凡旅游行程没有约定的项目,不应主动以任何形式进行或者变相进行推介、宣传、讲解或作出任何安排。游客主动要求增加或者更替旅游项目的,必须要求参加的游客签妥《游客增减项目变更行程要求书》,并在可以妥善安排不参加的游客的前提下,方可作出安排;前述2项条件有一项不满足的,不应作出安排。

第十八条 【公共交通工具的延误】因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误,导致合同不能按照约定履行,旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的,人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
【理解注释】 1. 本条是关于因公共交通工具延误,导致旅游合同不能按约定履行时,旅游经营者所应承担的责任的规定。这里所指的“合同不能按约定履行”有两种情况,一种是完全不能履行(即行程取消),另一种是不能完全履行(即行程被迫缩短或变更)。然而,不论是哪种情况,本条的法理原则均适用。

2. 本条所提的公共交通工具指向社会不特定公众开放的提供运输服务的交通方式。旅游经营者通过包租汽车、飞机、火车专列、轮船等合同为旅游者提供特定的交通运输服务的,因其运输对象的特定性和其作为旅游经营者的履行辅助人参与旅游合同的履行的身份,不属于法律意义上的公共交通工具,本条的规定不适用。

3. 本条所称的公共交通工具延误指“飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共交通工具的延误”。所谓延误,指公共交通客运工具未按照其经营者事先公布时间将乘客运抵目的地的事实状态,即所谓的“误点”(晚点)。

4. 最高法认为,公共客运交通工具的延误已经超出旅游经营者可控制和预见的范围,且旅游经营者赔偿旅游者损失后很可能无法有效行使追偿权,让旅游经营者承担赔偿责任对其不尽公平,也势必影响旅游产业的健康发展。因此,对旅游经营者的责任进行必要的限制,由旅游合同当事人分担延误的后果,并由旅游经营者退还因减少旅游项目而未实际发生(及即对外支出)的费用,较为公平合理。因此,旅游者因此主张旅游经营者赔偿损失的,人民法院不应予以支持。

5. 基于《合同法》尊重当事人意思自治的基本理念,本条采用了约定由于法定的原则。但是如果约定劣于本条规定的,约定无效,按本条规定执行。

【适用指引】本条实行的是约定由于法定的原则,但前提是约定不能劣于法定,否则约定无效。在本条情形下,旅游经营者可以扣除已实际发生的费用后,将剩余的费用退还。计调人员应在旅游合同或旅游行程中明确约定退、扣费办法。

第十九条 【自行安排活动期间旅游经营者的责任】旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间,包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

【理解注释】 1. 本条的法理依据在于合同当事人违反附随义务应当承担合同责任的法理。旅游经营者在旅游者自行活动期间的附随义务具体体现为事先的提示义务和事后的救助义务。

2. 本条第二款对“自行安排活动期间”的涵义进行了界定,尽管条款的表述存在问题,但其立论基础是旅游者行为独立于旅游经营者行为期间。

3. 本条的归责原则为过错原则,旅游经营者承担赔偿责任的前提是未尽到必要的提示义务、救助义务,在旅游经营者能够证明其已经履行了上述附随义务的,其不应当承担旅游者的损害赔偿责任。

4. 旅游经营者承担的赔偿责任,是与其过错程度相对应的适当的责任;在适用中,不能出于保护旅游者的目的而不合理地扩大旅游经营者的责任范围。

【适用指引】计调:应在行程表中阐明或者向导游领队提供游客自行活动期间“安全须知”单行范本。

导游领队:在游客自行活动前,应要求游客签署自行活动安全须知;游客一旦发生安全事故,接报后应立即组织施救安抚和报告旅行社及相关部门并留下施救证据。

第二十条 【旅游者脱团时旅游经营者的责任】旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可,故意脱离团队,遭受人身损害、财产损失,请求旅游经营者赔偿损失的,人民法院不予支持。

【理解注释】 1. 在旅游合同履行过程中,旅游者未经导游或领队的许可,故意脱离旅游团队,是一种拒绝接受旅游经营者为实现旅游合同目的而实施的必要的管理行为,违反协作履行原则,构成债权人迟延。因此旅游者应当自担责任,旅游经营者不承担赔偿责任。

2. 本条适用的前提是旅游者对脱离旅游团队的行为具有主观的故意。因过失而脱团的,不能适用本条的规定。但可以参照适用第19条的规定。

【适用指引】导游领队:在旅游行程中发现旅游者未经导游或者领队许可脱离旅游团队的,应立即联络寻找并留下证据。属于掉队的,应提供必要的协助以使其尽快归队;属于故意脱团或者联系不上的,可请同团其他旅游者书面证明其故意脱团的事实认定或联络寻找的过程。

第二十一条 【精神损害赔偿】旅游者提起违约之诉,主张精神损害赔偿的,人民法院应告知其变更为侵权之诉;旅游者仍坚持提起违约之诉的,对于其精神损害赔偿的主张,人民法院不予支持。

【理解注释】 1. 虽然旅游经营者的违约行为可能会给旅游者造成一定程度上的心理、精神的不愉快,但未造成旅游者精神痛苦,不具备《民法通则》的精神损害适用条件。因此旅游合同纠纷不存在精神损害赔偿的问题。但是,如果旅游合同中对违约行为有明确的精神赔偿约定的,旅游者以违约之诉主张精神赔偿的,人民法院应予支持。

2. 对于旅游者基于违约之诉提起精神赔偿主张时,人民法院应行使释明权,告知当事人变更诉讼请求,这是不支持其主张的前提。在旅游者充分了解其诉讼请求可能引起的法律后果之后,仍坚持提起违约之诉的,人民法院方可不予支持,而不能简单一驳了之。

【适用指引】质管:旅游者坚持精神赔偿主张的,在旅行社无侵权行为的情形下,应引导旅游者向真正的侵权者主张权利。

第二十二条 【行李物品的损害赔偿】旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:

(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;

(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;

(三)损失是由于旅游者的过错造成的;

(四)损失是由于物品的自然属性造成的。

【理解注释】 1. 旅游者的物品分为行李物品与随身携带物品。现金、有价证券、贵重物品等随身携带物品,旅游经营者与旅游辅助服务者均无保管义务,但应提示旅游者随身携带,不放入行李中。旅游经营者对旅游者的随身携带物品无法控制其风险,只要尽到了提示义务,出现了丢失情况,其无需承担任何责任。

2. 从合同目的的密切联系标准来看,依照合同性质、交易习惯可以看出,旅游经营者对旅游者的行李物品负有保管的附随义务。

3. 本条规定的仅限于旅行社提供的旅游车上的行李物品损毁。

4. 在旅行社投保责任保险的情况下,行李物品的损毁属于保险事故,应当事人的请求,人民法院可以追加保险公司为被告。在实体审理中,扣除保险公司的赔偿数额后,旅行社须承担剩余的赔偿责任。

5. 本条同时规定了旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的4种除外情形,凡符合此4种情形之一的,旅游经营者、旅游辅助服务者无需承担责任。

6. 依据民事诉讼法上的一事不再理原则,当事人对附随义务和主给付义务的赔偿诉请应合并处理,不得就两者分别提起诉讼。

【适用指引】计调人员应当在旅游合同、旅游行程或者需要旅游者签领的相关材料中明确列明本条第一项所及的声明。

导游领队:1. 不应随便承诺代管游客行李,同意代管的,要办理书面和行李清点手续并妥善保管;2. 行李车或行李舱内的行李应有交接手续和行李牌标识并妥善保管。

第二十三条 【价格差异的禁止】旅游者要求旅游经营者返还下列费用的,人民法院应予支持:

(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用;

(二)在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

【理解注释】 1. 本条是关于价格差异禁止的规定。本条禁止的价格差异收费,是指专门针对不参加购物和/或自费项目,或者消费能力低的人群而增加的收费。

2. 有下列情形之一的,人民法院可以认定旅游经营者实施了价格差异收费:①团队到达购物店时,以合同有约定为由要求旅游者必须进店,否则向不购物的旅游者收取额外的费用的;②以合同有约定为由要求旅游者必须接受自费项目的;③因旅游者不参加购物活动或自费项目,要求旅游者支付“离团费”等额外费用的;④收取所谓“老人附加费”、“儿童附加费”、 “购物附加费”的。

【适用指引】计调人员:不得在合同和行程中约定向特定旅游者收取:“离团费”、“老人附加费”、“儿童附加费”、 “购物附加费”等额外费用。

导游领队:不得以合同有约定为由要求旅游者必须进店或者必须接受自费项目;不得因旅游者不参加购物活动或自费项目,要求旅游者支付所谓“离团费”、“老人附加费”、“儿童附加费”、“购物附加费”等额外费用。

第二十四条 【证照纠纷的处理】旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损,旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的,人民法院应予支持。

因上述行为影响旅游行程,旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的,人民法院应予支持。

【理解注释】 1. 本条旨在解决旅游证照纠纷中的两个问题:一是因旅游经营者过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,或者遗失、毁损证照,对补办责任的承担;二是因上述行为影响旅游行程对退费赔偿责任的承担。本条明确了旅游经营者的归责原则是过错责任原则。然而,这并不意味着旅游经营者因此承担侵权责任。

2. 相关概念的解释。本解释所提的“瑕疵”,是指旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在缺陷,达不到正规旅游手续的要求,从而可能会导致旅游不能成行或者旅游者在旅途中遇到麻烦。“证件”,是指为旅游之目的按照国家规定由旅游者本人或者委托旅游经营者代办、保管的各种身份或许可证明,如:身份证、户口簿、护照、签证、签注、入台证等。“手续”,包括办理出境旅游许可证件所需的有关登记、审批表格等资料及其送递程序。“遗失”,是指旅游经营者因疏忽大意致使手续、证件脱离自己的掌控且无法找到,或者虽然最终找到但手续、证件已过期,不能正常使用。“损毁”,是指因旅游经营者保管不慎,造成手续、证件撕毁、玷污、划痕、缺损等,使其丧失使用功能。“影响旅游行程”,是指因证件、手续的瑕疵,或者遗失、损毁,以致旅游者不能按照旅游合同的约定出行或者完成旅游行程,而被迫延误、缩短甚至取消行程,旅游目的无法实现或者全部实现。其后果有两种情况:一是影响全部旅游行程(即不能成行而取消行程),二是影响部分行程(即不能按约完成全部行程)。

3. 本条规定了两个适用条件,只要其中一个不成立,旅行社即可免责:一是旅游经营者代办或者保管旅游手续、证件存在过错;二是发生了特定的损害后果。

4. 关于旅游经营者过错的认定,对旅游经营者和旅游者双方均适用过错推定原则,即就证件、手续瑕疵而言,旅游者首先需要证实瑕疵的存在,以及其提交的证件、资料不是导致旅游经营者发生上述错误的原因;就证件遗失、损毁而言,旅游经营者需要证明其在保管过程中不存在过错,或者能证明上述后果是由于不可抗力、意外事件、旅游者的过错、第三人过错所致,否则,即可认定旅游经营者有过错。

5. 关于旅游经营者违约责任的承担,根据本条的规定,有三种:①补办旅游手续和证件,所需费用由旅游经营者承担;②退还尚未发生的旅游团费;③赔偿由旅游者证明实际存在的经济损失。其中第②和③项旅游者可以只主张一项,也可以同时要求。

6. 因共同过错造成违约的,首先,应坚持过错责任原则,根据双方当事人过错的大小,参照《合同法》第120条的规定,具有双方各自相应的责任。其次,有利于实现合同目的。

7. 因旅游者过错造成违约的,按照过错原则和有合同的约定,判令由旅游者承担违约责任:旅游者请求补(协)办证件、手续,条件允许的,应予支持,但相,关费用由旅游者承,担;其次,,影,响行,程,旅游者请求退还未发生旅游费用的,应予支持;请求旅游经营者赔偿经济损失的,应予驳回;再次,旅游经营者请求旅游者赔偿经济损失的,应承担举证责任,对查明属实的数额,人民法院应予支持。

【适用指引】前台销售:接收、转交游客资料时要有签收确认记录。接纳游客报名时,应验明游客提交的证件是否存在损毁情形,并要求游客签署代办签证协议。


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